S’il y a une chose que vous devez savoir sur le e-commerce en 2020, c’est le chiffre 4,206. Trillions. 4,206 trillions de dollars, c’est le volume total des ventes au détail qui devraient avoir lieu en ligne l’année prochaine dans le monde entier. Ce chiffre a presque doublé depuis 2017 et, dans trois ans seulement, le commerce en ligne représentera un cinquième du marché mondial de la vente au détail.
En d’autres termes, les ventes en ligne sont considérables et ne font que gagner en importance pour les entreprises modernes. Mais l’explosion du commerce en ligne a entraîné de grands changements dans la manière dont les clients et les entreprises interagissent. Les acheteurs ne sont plus limités aux allées d’un magasin, mais consacrent beaucoup de temps à se renseigner sur les marques et les produits en ligne avant de faire un achat. Se connecter avec les clients signifie désormais se démarquer parmi l’infinité d’options disponibles sur Internet.
Cela vous semble être un défi ? Heureusement, une approche intelligente de la vente en ligne peut offrir de grandes opportunités de croissance à votre entreprise. Nous vous proposons de découvrir les trois tendances essentielles en e-commerce à surveiller, ainsi que notre regard sur les meilleures façons de s’adapter en 2022.
Shopping sans frontières
Grâce à internet, les citoyens du monde entier peuvent se connecter. 67 % de la population mondiale est désormais en ligne et les utilisateurs du monde entier se connectent pour discuter, partager et acheter. Il n’a jamais été aussi simple pour les clients d’aujourd’hui de découvrir des produits provenant de pays lointains et de les commander en quelques clics.
Mais surtout, ils n’hésitent pas à acheter à l’international. Selon Shopify, 57 % des acheteurs en ligne effectuent des achats auprès de vendeurs étrangers. Une présence en ligne peut permettre aux entreprises d’accéder à une nouvelle clientèle potentielle mondiale. Mais vous devrez d’abord analyser votre public. Si vous disposez d’un catalogue numérique, par exemple, qui le consulte déjà ? Vos visiteurs internationaux signalent-ils leur intérêt pour vos produits en cliquant sur les liens shopping ? Les ventes sont-elles à la hauteur ou y a-t-il un décalage entre votre public étranger et vos clients ?
Les réponses à ces questions vous aideront à déterminer par où commencer pour optimiser votre activité de commerce en ligne pour les acheteurs internationaux. Cela peut être aussi simple que de fournir du contenu commercial et marketing dans une traduction soignée. Il peut aussi s’agir d’adapter les options de paiement et de livraison que vous proposez. Quoi que vous fassiez pour développer vos ventes internationales, ne négligez pas la catégorie B2B. Le chiffre d’affaires mondial du B2B en ligne a atteint 10 600 trillions de dollars, contre seulement 2 800 milliards de dollars pour le marché B2C.
Des parcours client hybrides
Bien que le e-commerce connaisse une croissance rapide, tout porte à croire qu’il est plus efficace lorsqu’il est associé à d’autres canaux. Par exemple, Google a constaté que 61 % des acheteurs préfèrent acheter auprès de marques qui disposent d’un point de vente hors ligne en plus d’une boutique en ligne. Ils sont encore plus nombreux à combiner les canaux en ligne et hors ligne pour faire leurs achats : plus de 80 % d’entre eux passent d’un canal numérique à un canal physique lorsqu’ils recherchent et achètent des produits. La recherche B2B comprend une recherche en ligne dans 90 % des cas et la sensibilisation n’intervient souvent qu’une fois que le processus de décision de l’acheteur est à moitié terminé.
Étant donné que les clients qui interagissent avec une entreprise de ces différentes manières dépensent également plus, il est essentiel de maximiser les atouts de votre entreprise pour une utilisation en ligne et hors ligne. La découverte en ligne de vos produits doit être une priorité, mais le support marketing traditionnel conserve toute sa pertinence. Alors que 35 % des recherches de produits en ligne commencent par Google, 82 % de tous les acheteurs ont initié leur achat après consultation d’un catalogue.
En réalité, les catalogues sont, avec les visites en magasin et la navigation en ligne, le moyen préféré des consommateurs de tous âges pour interagir avec les marques. La numérisation de votre catalogue vous permet de rendre ce canal hors ligne consultable et achetable en ligne. En faisant partie des deux expériences, votre catalogue peut répondre aux besoins des clients d’aujourd’hui et devenir un point de rencontre entre le commerce en ligne et les achats traditionnels.
Le facteur « expérience »
Comme les acheteurs passent plus de temps à décider de ce qu’ils vont acheter, les entreprises sont de plus en plus attentives à l’expérience complète du client. Au lieu de commencer lorsqu’un acheteur potentiel entre dans votre magasin, cette expérience peut maintenant commencer en ligne avec le nom de votre entreprise apparaissant dans les résultats de recherche. Elle peut couvrir la recherche, les commandes et le service en ligne et hors ligne, allant de la lecture de votre blog à l’échange de produits.
Parce qu’il y a tellement d’éléments différents à prendre en compte, l’expérience client peut être difficile à gérer. Un domaine sur lequel les marques concentrent leurs améliorations est la création d’une expérience cohérente pour les clients, sur le plan numérique et en magasin. Plus de la moitié des détaillants du monde entier en ont fait leur principale priorité en 2019. L’enjeu est de taille : jusqu’à 75 % des acheteurs américains déclarent que l’expérience client compte pour eux lorsqu’ils envisagent un achat.
Pour exploiter au mieux le e-commerce, recherchez des moyens innovants de relier l’expérience en ligne et hors ligne. Vous pouvez commencer par une mesure simple, comme l’ajout de la charte graphique de votre entreprise aux ressources numériques, ou voir plus grand en optimisant la façon dont les clients achètent sur votre site. Il existe des dizaines de modifications de l’interface utilisateur que vous pouvez tester pour offrir une meilleure expérience à vos clients et, espérons-le, augmenter vos ventes.
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Ces trois tendances méritent d’être intégrées dans la stratégie de vente en ligne de votre entreprise pour 2020. En tirant parti des acheteurs internationaux, des différents parcours d’achat des clients et de l’opportunité de l’expérience client, vous pourrez progresser sur un marché qui se développe encore rapidement. Les tendances qui façonneront l’avenir du e-commerce commencent déjà à émerger, comme la personnalisation omnicanale et le paiement « frictionless ». Relevez le défi du commerce en ligne moderne et préparez-vous à acheter la prochaine grande nouveauté.
Retrouvez cet article dans notre 4e numéro du Calaméo Magazine, ainsi que bien d’autres sur le thème du shopping :
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