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S’il y a une chose que vous devez savoir sur le e-commerce en 2020, c’est le chiffre 4,206. Trillions. 4,206 trillions de dollars, c’est le volume total des ventes au détail qui devraient avoir lieu en ligne l’année prochaine dans le monde entier. Ce chiffre a presque doublé depuis 2017 et, dans trois ans seulement, le commerce en ligne représentera un cinquième du marché mondial de la vente au détail.

En d’autres termes, les ventes en ligne sont considérables et ne font que gagner en importance pour les entreprises modernes. Mais l’explosion du commerce en ligne a entraîné de grands changements dans la manière dont les clients et les entreprises interagissent. Les acheteurs ne sont plus limités aux allées d’un magasin, mais consacrent beaucoup de temps à se renseigner sur les marques et les produits en ligne avant de faire un achat. Se connecter avec les clients signifie désormais se démarquer parmi l’infinité d’options disponibles sur Internet.

Cela vous semble être un défi ? Heureusement, une approche intelligente de la vente en ligne peut offrir de grandes opportunités de croissance à votre entreprise. Nous vous proposons de découvrir les trois tendances essentielles en e-commerce à surveiller, ainsi que notre regard sur les meilleures façons de s’adapter en 2022.

Shopping sans frontières

Grâce à internet, les citoyens du monde entier peuvent se connecter. 67 % de la population mondiale est désormais en ligne et les utilisateurs du monde entier se connectent pour discuter, partager et acheter. Il n’a jamais été aussi simple pour les clients d’aujourd’hui de découvrir des produits provenant de pays lointains et de les commander en quelques clics.

Mais surtout, ils n’hésitent pas à acheter à l’international. Selon Shopify, 57 % des acheteurs en ligne effectuent des achats auprès de vendeurs étrangers. Une présence en ligne peut permettre aux entreprises d’accéder à une nouvelle clientèle potentielle mondiale. Mais vous devrez d’abord analyser votre public. Si vous disposez d’un catalogue numérique, par exemple, qui le consulte déjà ? Vos visiteurs internationaux signalent-ils leur intérêt pour vos produits en cliquant sur les liens shopping ? Les ventes sont-elles à la hauteur ou y a-t-il un décalage entre votre public étranger et vos clients ?

Les réponses à ces questions vous aideront à déterminer par où commencer pour optimiser votre activité de commerce en ligne pour les acheteurs internationaux. Cela peut être aussi simple que de fournir du contenu commercial et marketing dans une traduction soignée. Il peut aussi s’agir d’adapter les options de paiement et de livraison que vous proposez. Quoi que vous fassiez pour développer vos ventes internationales, ne négligez pas la catégorie B2B. Le chiffre d’affaires mondial du B2B en ligne a atteint 10 600 trillions de dollars, contre seulement 2 800 milliards de dollars pour le marché B2C.

Des parcours client hybrides

Bien que le e-commerce connaisse une croissance rapide, tout porte à croire qu’il est plus efficace lorsqu’il est associé à d’autres canaux. Par exemple, Google a constaté que 61 % des acheteurs préfèrent acheter auprès de marques qui disposent d’un point de vente hors ligne en plus d’une boutique en ligne. Ils sont encore plus nombreux à combiner les canaux en ligne et hors ligne pour faire leurs achats : plus de 80 % d’entre eux passent d’un canal numérique à un canal physique lorsqu’ils recherchent et achètent des produits. La recherche B2B comprend une recherche en ligne dans 90 % des cas et la sensibilisation n’intervient souvent qu’une fois que le processus de décision de l’acheteur est à moitié terminé.

Étant donné que les clients qui interagissent avec une entreprise de ces différentes manières dépensent également plus, il est essentiel de maximiser les atouts de votre entreprise pour une utilisation en ligne et hors ligne. La découverte en ligne de vos produits doit être une priorité, mais le support marketing traditionnel conserve toute sa pertinence. Alors que 35 % des recherches de produits en ligne commencent par Google, 82 % de tous les acheteurs ont initié leur achat après consultation d’un catalogue.

En réalité, les catalogues sont, avec les visites en magasin et la navigation en ligne, le moyen préféré des consommateurs de tous âges pour interagir avec les marques. La numérisation de votre catalogue vous permet de rendre ce canal hors ligne consultable et achetable en ligne. En faisant partie des deux expériences, votre catalogue peut répondre aux besoins des clients d’aujourd’hui et devenir un point de rencontre entre le commerce en ligne et les achats traditionnels.

Le facteur « expérience »

Comme les acheteurs passent plus de temps à décider de ce qu’ils vont acheter, les entreprises sont de plus en plus attentives à l’expérience complète du client. Au lieu de commencer lorsqu’un acheteur potentiel entre dans votre magasin, cette expérience peut maintenant commencer en ligne avec le nom de votre entreprise apparaissant dans les résultats de recherche. Elle peut couvrir la recherche, les commandes et le service en ligne et hors ligne, allant de la lecture de votre blog à l’échange de produits.

Parce qu’il y a tellement d’éléments différents à prendre en compte, l’expérience client peut être difficile à gérer. Un domaine sur lequel les marques concentrent leurs améliorations est la création d’une expérience cohérente pour les clients, sur le plan numérique et en magasin. Plus de la moitié des détaillants du monde entier en ont fait leur principale priorité en 2019. L’enjeu est de taille : jusqu’à 75 % des acheteurs américains déclarent que l’expérience client compte pour eux lorsqu’ils envisagent un achat.

Pour exploiter au mieux le e-commerce, recherchez des moyens innovants de relier l’expérience en ligne et hors ligne. Vous pouvez commencer par une mesure simple, comme l’ajout de la charte graphique de votre entreprise aux ressources numériques, ou voir plus grand en optimisant la façon dont les clients achètent sur votre site. Il existe des dizaines de modifications de l’interface utilisateur que vous pouvez tester pour offrir une meilleure expérience à vos clients et, espérons-le, augmenter vos ventes.

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Ces trois tendances méritent d’être intégrées dans la stratégie de vente en ligne de votre entreprise pour 2020. En tirant parti des acheteurs internationaux, des différents parcours d’achat des clients et de l’opportunité de l’expérience client, vous pourrez progresser sur un marché qui se développe encore rapidement. Les tendances qui façonneront l’avenir du e-commerce commencent déjà à émerger, comme la personnalisation omnicanale et le paiement « frictionless ». Relevez le défi du commerce en ligne moderne et préparez-vous à acheter la prochaine grande nouveauté.

Retrouvez cet article dans notre 4e numéro du Calaméo Magazine, ainsi que bien d’autres sur le thème du shopping :

Et si vous n’avez pas encore lu tous les autres numéros du Calaméo Magazine, retrouvez-les juste ici.

Les avantages de la communication numérique sont désormais évidents pour tout le monde. Grâce à des outils comme l’e-mail, la publication en ligne et les réseaux sociaux, il est facile et rapide de faire passer votre message. Le recours au numériques est en plein boom et dépasse, petit à petit, les canaux traditionnels de communication. Les outils en ligne sont adoptées par tout le monde : pour les réunions, pour le marketing etc.

Toutefois, les formes courantes de communication numérique présentent également certains inconvénients. Par exemple, elles reposent souvent sur le texte. Et si les formats textuels comme l’e-mail sont efficaces, ils ne fonctionnent pas si bien pour susciter la confiance et l’engagement de leur public. Selon la théorie de la richesse des médias, les éléments contextuels renforcent ces caractéristiques et améliorent la qualité de la communication.

En d’autres termes, le fait de savoir quand utiliser des médias enrichis (ou « rich media ») peut avoir de grands avantages pour votre communication numérique. Notre guide vous propose trois grandes idées pour vous aider à démarrer.

Étape 1 : Interactivité

Pour tirer parti des médias enrichis dans vos communications, l’interactivité est la valeur la plus importante. Et si vous doutez de l’utilité de l’interactivité à cause de son passé parfois discutable de « gadget », ne vous laissez pas tromper ! Aujourd’hui, les fonctionnalités interactives encouragent les internautes à aller au-delà du simple “scroll down”. Au lieu d’un défilement passif, les publications numériques obligent les lecteurs à s’arrêter, à réfléchir et à cliquer pour une navigation active.

Même l’effet magazine contribue à enrichir vos communications, via le concept de design skeuomorphe. Contrairement au design plat, le skeuomorphisme incorpore des formes et des textures d’objets réels dans des interfaces numériques. Comme ils sont plus détaillés que les grilles et boutons plats, les éléments skeuomorphiques attirent l’attention. L’interface interactive d’une publication en ligne peut faire ressortir votre message et attirer l’attention de votre public.

Bien entendu, vous pouvez ajouter de nombreuses autres fonctionnalités interactives à vos publications numériques. Par exemple, les liens externes permettent à vos lecteurs de suivre les CTA en un seul clic. Mais pour tirer le meilleur parti des médias enrichis, vous devriez envisager d’inclure des éléments audio et vidéo aux côtés des images et du texte.

Étape 2 : Audio

Il n’est pas difficile de comprendre en quoi l’audio est un format plus “riche” que la communication écrite. Pensez à tout ce que comporte un appel téléphonique par rapport à un e-mail : les pauses, les hésitations, les rires et surtout le ton de la voix de l’interlocuteur. Ces signaux permettent à la personne qui écoute d’interpréter et de traiter le message mieux qu’avec les mots seuls.

Heureusement, les outils numériques ont rendu le contenu audio extrêmement facile à produire et à intégrer dans vos communications. Pour enregistrer un clip vocal ou un podcast, tout ce dont vous avez besoin est un microphone et un simple logiciel de montage. Une fois que vous êtes satisfait du son, téléchargez le fichier sur une plateforme d’hébergement comme SoundCloud. Ensuite, ajoutez-le à votre publication en ligne pour que les lecteurs puissent le lire d’un simple clic.

Si vous vous demandez quel type de contenu audio inclure, n’ayez pas peur de faire preuve de créativité. Vous pouvez renforcer l’impact de n’importe quel message en fournissant une version audio. Par exemple, demandez au président de votre entreprise d’enregistrer son message aux actionnaires dans votre rapport annuel. Vous pouvez aussi explorer le côté conversationnel de l’audio et intégrer un podcast dans votre publication numérique. Comme les utilisateurs adorent le contenu audio, les possibilités sont infinies !

Étape 3 : Vidéo

Bien que l’audio soit en plein essor, il y a une excellente raison de choisir la vidéo pour enrichir vos communications. C’est parce que dans la théorie de la richesse des médias, la vidéo est la meilleure option. En plus des signaux audio, la vidéo donne à votre public des informations visuelles comme le mouvement et le langage corporel. En termes numériques, la communication vidéo se rapproche le plus possible d’une expérience de la vie réelle.

Seulement, la mésaventure du « pivot vers la vidéo » a convaincu de nombreuses entreprises que la vidéo était un investissement trop coûteux. Et en effet, la production d’un contenu vidéo de haute qualité demande du temps et des ressources. Mais cela ne signifie pas que vous devriez rayer la vidéo de votre stratégie de communication en ligne. Réfléchissez plutôt aux types de vidéos que vous pouvez privilégier.

Trois idées simples mais extrêmement efficaces de vidéos : des démonstrations de produits, des tutoriels et des appels à l’action. Toutes tirent le meilleur parti des points forts de la vidéo pour enrichir vos publications numériques : l’action visuelle et la présence humaine. Lorsque votre public regarde une autre personne lui demander de s’inscrire, ou lui montrer comment le faire, il se connecte mieux au message.

Pour résumer, la théorie de la richesse des médias a beaucoup à nous apprendre sur la façon de communiquer avec le public en ligne. Utilisés à bon escient, les médias enrichis comme les publications numériques peuvent être un outil puissant pour créer des contenus mémorables et développer la relation avec votre public.

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